«En un hotel del centro, el salón brilla con luces cálidas. A un costado, un influencer acomoda la copa junto a la ventana y toma varias fotos antes de probar el vino. El gerente observa desde lejos, confiado en que esa publicación traerá cientos de «me gusta» y algunos nuevos clientes».
Nadie comenta, sin embargo, que la reserva se retrasó treinta minutos ni que el check-in fue lento. Esos detalles no aparecen en la foto, ni tampoco en el pie de página que dirá algo como «experiencia increíble».
Esa escena se repite cada semana en restaurantes y hoteles de todo el mundo. Los espacios de hospitalidad han encontrado en la figura del influencer un atajo: invitar a quien asegura un elogio fácil. El resultado es una lluvia de publicaciones entusiastas, llenas de adjetivos y emojis, pero vacías de análisis.
El problema no es la invitación, sino lo que se pierde en el camino. La crítica, entendida como un ejercicio de observación y mejora, ha desaparecido. Lo que queda es un relato uniforme en el que todo «es maravilloso», aunque la experiencia real del cliente común cuente otra historia.
La hospitalidad, por definición, debería ser más que un plato bien presentado o un lobby fotogénico. Es la coherencia entre lo prometido y lo vivido: desde cómo se recibe una reserva hasta el trato del personal en un momento de estrés. Pero esos matices rara vez son narrados porque incomodan al ego de los responsables.
Los equipos de marketing y algunos gerentes se han acostumbrado a un ecosistema sin fricciones. Prefieren el halago seguro de un perfil con miles de seguidores antes que la crítica constructiva de un periodista especializado. El problema es que ese refugio alimenta un espejismo.
Aceptar una crítica no debería ser una amenaza personal, pero en la práctica se vive como tal. Se bloquea al periodista incómodo, se evita la conversación, se cierra la puerta. Lo que queda es un coro complaciente que aplaude sin matices.
Mientras tanto, el comensal anónimo que paga su cuenta entera vive otra experiencia.
Espera veinte minutos por un plato que en redes sociales aparecía perfecto. Descubre que la promesa de «servicio personalizado» se diluye cuando el salón está lleno. Nadie contará eso en un posteo de colaboración, pero es lo que realmente define la hospitalidad.
La industria necesita revisar este pacto tácito de complacencia. No se trata de volver a una crítica despiadada, sino de rescatar el valor de la observación honesta. La crítica es una herramienta de aprendizaje: señala errores, ilumina aciertos, empuja a mejorar.
Para lograrlo se requiere humildad y formación. Humildad para aceptar que un comentario incómodo no destruye, sino que construye. Formación para que los encargados de hospitalidad y marketing puedan gestionar las críticas en lugar de temerles.
«La hospitalidad no debería temer a la crítica, sino agradecerla».
Mientras los egos dicten las reglas, la conversación seguirá dominada por halagos vacíos. Recuperar la crítica es recuperar la confianza: del cliente, del periodista y, en última instancia, de toda una industria que se define por la capacidad de recibir y escuchar.